不多不少刚刚好的冲突,才是创新最好的催化剂

「生意上如果两个人意见总是一致,有一个人就是多余的。」

中国古有「以和为贵」,传统观点认为冲突会造成不安、紧张、动荡、混乱,甚至分裂瓦解。然而,冲突是团队接触的本质。现代观点认为,一个好的团队,并不是没有冲突的团队。正如美国箭牌公司创始人小威廉·瑞格理先生(William Wrigley Jr.)常说的:「生意上如果两个人意见总是一致,有一个人就是多余的。」

团队创新

冲突是团队接触的本质,一个好的团队总会存在一定的冲突。事实上,根据 De Dreu 的研究,团队任务冲突与团队创新能力的关系呈倒 U 型,即中等程度的冲突最有利于团队创新。

团队创新

团队创新指为了使个人、团队、组织、甚至整个社会受益,而有意识地在团队内引入和应用一些对该团队来说是新的想法、过程、产品或程序。

影响团队创新的因素包括:团队反思、团队领导、团队氛围和团队冲突。其中团队冲突包括:关系、任务和过程三种冲突。

任务冲突

任务冲突指的是团队中有关任务(和目标)内容方面的争议,包括在观点、想法和意见上的分歧。任务冲突是工作场合中的正常现象。

比如说:团队对于某个项目的战略制定意见或关于分配稀缺资源的观点不同导致的争论。

冲突和创新的倒 U 形关系

De Dreu 通过两项实验发现:

1)高水平或低水平的任务冲突时,团队创新能力和信息交换程度低于中水平的任务冲突;

2)这种倒 U 形关系是由于信息交换(Information Exchange) 程度在任务冲突和团队创新能力间的中介作用。

两项实验在任务难度和复杂度、任务互赖性(任务完成所需的共同决策和合作的程度,Task Interdependence)以及团队人员的构成都形成了很好的互补。

实验一是荷兰一家国家邮政中心工作人员分发包裹效率的实验。12 个月的跟踪调查后,De Dreu 发现在团队成员感知到中度任务冲突程度时,工作的创新之处更多。很多小创新都在细节处提升工作效率,例如:建立新的投诉处理规范、自制能够安装在卡车仪表盘上的地址卡盒子、记录休假和病假的电子表格等等。

实验二则随机选取了 29 家公司的团队进行跟踪调查。这些团队都是来自不同行业(政府机构、咨询、研发机构)具有交叉功能的半自治团队,所完成的工作都属于非例行、需要不同专业和技能的复杂任务。结果和实验一惊人相似。这些团队在感知到中等程度的任务冲突时,协同解决问题(Collaborative Problem Solving)的能力最高。

因为冲突鼓励更深入的认知理解,大家各自从自己的专业角度、经验领域发表自己对问题的看法。所以,恰当水平的冲突带来的良性的信息交流,从而团队表现能够达到更高水平。

随着任务冲突的增加,团队成员能够更加批判性地评价与工作相关的信息。然而,当大量矛盾信息(信息过载,Information Overload)淹没他们时,团队忽略了主要的或最初的目标,于是高水平的冲突干扰了团队绩效。

风平浪静下的暗流涌动?

比冲突更可怕的是什么?「虚假和谐」。

2008 年倒台前,雷曼兄弟几乎称得上是「华尔街上最团结的公司」。1994 年雷曼兄弟(Lehman Brothers)成功从美国运通公司(American Express)剥离。之前雷曼在被运通收购后,领导层由于不能在公司发展方向上达成一致,导致内部混乱、分崩离析。因此,迪克·福尔德将这次独立视作公司的「第二春」。他致力于在公司内部塑造一种团结合作至上的文化,并将其作为员工激励的重要指标。全公司上下都唯福尔德马首是瞻,一起追寻他设立的愿景。

这种「和谐」到了一种扭曲的程度——管理层变得过于「服帖」、「忠诚」。大家都彼此熟悉和了解,了解彼此的优点和缺点,也因此而不愿意去触碰那个「痛点」。即便是有经验的老员工看到金融危机预兆的信号,他们也不愿对福尔德提出异议。正如《皇帝的新装》中那个主角,大家说着言不由衷的话,带着伪善的面具。直到这个团队的业绩无法支撑,大家作鸟兽散。

过度冲突带来的不可调和

但也绝不是说冲突越多越好。过于激烈时,任务冲突就可能恶化而升级成关系冲突。


关系冲突是可怕的,因为这时候将会影响到团队成员之间的沟通,在情感层面产生矛盾。同样还是雷曼兄弟的例子,当时表面的一团和气下,其实内部早已分了「派系」。当时 Bankers 和 Traders(银行家和交易员)就是因为长期「互看不顺眼」,在心底都瞧不起对方的职业。

这种状况其实在现在的IT互联网行业更是常见,产品和研发团队的矛盾往往源于哪一方才是真正的「专家」,哪一方「更有发言权」。其实双方的终极目的都是为了促进业务,只是切入角度不同,对达到目标的理解方式不同(即,任务冲突)。

如果能管理并维持这个层面的良性冲突,团队间能够有效沟通,充分进行信息交流,从而激发创新力,促进团队效能。但是如果没能正确管理任务冲突,或者通过团队交流正确疏通、解决冲突,矛盾将会被激化上升而使得团队间产生裂隙(关系冲突)。团队的合作将难以继续,结果也可想而知。

不多不少,刚刚好

综上所述,优秀的团队是需要一定程度的冲突。相关脑部研究也支持这一点:美国压力协会(American Institute of Stress)主席 Paul Rosch 博士表示,一定范围内,大脑表现随着压力的增加而提高。一旦压力超过某个程度,大脑表现急剧下降,而且如果长期受到困扰,将会产生疾病。在可接受范围内的竞争和紧张,可激发大脑的更多区域,打通更多「通道」,调动更多「创意中心」。

将冲突程度控制在「建设性」用范围内,正确运用冲突、对抗以达到更好的团队表现。

微软在发展初期,曾以工程师们爱争论、夜以继日的工作激情、高度紧张的内部比拼等企业文化而广为人知。比尔·盖茨和史蒂夫·鲍默都是出了名的刺儿头,喜欢对着员工大吼大叫。而在金融与咨询领域中,高盛和麦肯锡也都以内部竞争激烈著称。但这些公司的领导者之所以能利用合理的冲突创造出积极的价值,无不遵循着上述原则。

《纽约时报》的尼克·毕尔顿(Nick Bilton)就曾强烈建议,舒适和财富不利于创新。他指出,当 Google 和 Facebook 安坐在奢华的环境中,就会被瞬息万变的高科技世界抛弃。互联网行业朝夕之间便可天下易主。他援引 Facebook 收购 Instagram 这一事件,指出 Facebook 正在失去其锋芒。

我们暂且不去判定 Nick 的一家之言是否正确,他所提出的观点是值得思考的。在快速迭代更新的现代市场,企业想要继续发展,就必须时刻保持高度灵敏的市场洞察和不断进取的创新精神,洞察和创新都是需要一个优秀团队共同完成的。因此,现代企业需要在冲突中发展,砥砺中前行。

参考文献:De Dreu, C. K. (2006). When too little or too much hurts: Evidence for a curvilinear relationship between task conflict and innovation in teams, 32(1):83-107.